“Et qu’en est-il des interfaces sans contact ?”

Alors que la pandémie COVID-19 entre dans de nouvelles phases, les consommateurs sont de plus en plus soucieux de réduire au minimum les contacts physiques pour diminuer le risque d’infection et attachent une grande importance aux facteurs sanitaires dans leurs interactions avec les organisations. En conséquence, cette crise sanitaire et économique du coronavirus est un catalyseur majeur de la tendance croissante des interfaces sans contact qui sont devenues partie intégrante de l’expérience client.

En phase avec cette nouvelle tendance, le Capgemini Research Institute a interrogé plus de 5 000 consommateurs et plus de 1 000 cadres de 12 économies majeures (Allemagne, Australie, Brésil, Chine, Espagne, États-Unis, France, Inde, Italie, Pays-Bas, Royaume-Uni et Suède).  Quels sont les principaux résultats ?

En tout premier lieu, 77 % des consommateurs prévoient d’accroître leur utilisation des technologies sans contact afin d’éviter les interactions nécessitant un contact physique. Même lorsque la pandémie sera derrière nous, 62 % d’entre eux prévoient d’accroître leur utilisation des technologies sans contact. Dans l’ensemble, 59 % des consommateurs préfèrent utiliser des interfaces vocales dans les lieux publics tels que les magasins, les banques, les bureaux des administrations et autres lieux publics pour éviter le contact, et cette préférence se maintiendra largement après la pandémie.

Les transactions mobiles sans contact gagnent du terrain car les consommateurs se détournent des interfaces partagées : 66 % des consommateurs préfèrent utiliser des applications mobiles dans des lieux physiques tels que les magasins et les succursales bancaires plutôt que des solutions tactiles et 62 % d’entre eux préféreraient le faire même après la fin de la pandémie.

Les préoccupations relatives à la protection de la vie privée restent importantes et reprendront le dessus une fois que l’urgence sanitaire se sera estompée. Davantage de consommateurs acceptent la reconnaissance faciale dans le scénario mondial actuel ; 52 % préfèrent la reconnaissance faciale pour l’authentification dans les magasins de détail, les banques, les aéroports et les bureaux dans le contexte actuel. Toutefois, ce chiffre tombe à 39 % en période post-pandémique.

Bien que l’enquête n’ait pas inclus la Belgique, les choses évoluent également dans notre pays. Récemment, le journal “De Tijd” a rapporté que la banque de détail KBC et le fabricant limbourgeois de bracelets Gemini (aucun lien avec Capgemini !) sont en train de créer un bracelet pour payer sans contact. Les clients de la KBC peuvent déjà payer sans contact via leur carte bancaire, leur smartphone ou leur montre de sport. Bientôt, ils pourront également le faire via un “bracelet intelligent”, pour les paiements inférieurs à 50 € sans code pin. C’est là que la mode rencontre la banque…

Kris Poté, vice-président Capgemini, Mai 2020